Η Εμπιστοσύνη είναι το σημαντικότερο στοιχείο μιας υγιούς διαπροσωπικής σχέσης.
Είναι το απαραίτητο στοιχείο της αγάπης, της φιλίας και αποτελεί τη συνεκτική ουσία που ενώνει τα άτομα δημιουργώντας εξαιρετικές επαγγελματικές και κοινωνικές σχέσεις.
Η εμπιστοσύνη είναι η ρίζα μιας καλής επαγγελματικής σχέσης και στηρίζεται σε τεράστιες πυλώνες της ανθρώπινης συμπεριφοράς όπως: Η αξιοπιστία, η αξιοπρέπεια, η ενσυναίσθηση, η εντιμότητα, ο σεβασμός, κλπ.
As Stephen Covey wrote, “trust is the glue of life”
Οι άνθρωποι προτιμούν να συνεργάζονται με άτομα που συμπαθούν και εμπιστεύονται.
Πάρτε το θέμα προσωπικά.
Έχετε συνεργαστεί με άτομα τα οποία δεν εμπιστεύεστε; Με κάποιον π.χ. ο οποίος σας υποσχέθηκε κάτι και δεν το τήρησε ή συμφωνήσατε σε κάτι και δεν τήρησε τη συμφωνία;
Ενώ αντίθετα συνεργάζεστε επανειλημμένως με άτομα τα οποία εμπιστεύεστε.
Για να αναπτυχθεί υψηλό επίπεδο εμπιστοσύνης μεταξύ ενός πελάτη και μιας εταιρείας, απαιτείται χρόνος, κόπος, προσοχή, και κατανόηση.
Είναι γνωστό ότι δύσκολα χτίζεις την εμπιστοσύνη προς ένα άτομο και εύκολα τη γκρεμίζεις.
Εμπιστοσύνη και ηγεσία είναι οι δύο όψεις του ίδιου νομίσματος. Πρέπει όμως να γνωρίζουμε ότι την εμπιστοσύνη δεν την αποκτάς παίρνοντας μια θέση, αλλά την κερδίζεις με κόπο.
ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ
- ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ
- ΔΙΑΦΑΝΕΙΑ, ΣΑΦΗΝΕΙΑ, ΑΠΛΟΤΗΤΑ.
- ΠΑΝΤΑ ΤΗΝ ΑΛΗΘΕΙΑ
- Η ΑΝΑΛΗΨΗ ΤΗΣ ΕΥΘΥΝΗΣ
- ΣΤΑΘΕΡΟΤΗΤΑ
- ΑΥΘΕΝΤΙΚΟΤΗΤΑ
- ΑΚΕΡΑΙΟΤΗΤΑ / ΣΥΝΕΠΕΙΑ
- ΕΚΠΛΥΡΩΣΗ ΥΠΟΣΧΕΣΕΩΝ
- ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΣΧΕΣΕΩΝ
ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ
Κανονικά η διάθεση για εξυπηρέτηση πρέπει να έρθει φυσιολογικά αντί να είναι μια σχεδιασμένη στρατηγική.
Όσο περισσότερο σχεδιάζεις τη βελτίωση της εξυπηρέτησης που προσφέρεις στον πελάτη τόσο λιγότερο χρόνο ξοδεύεις για να την προσφέρεις.
ΔΙΑΦΑΝΕΙΑ, ΣΑΦΗΝΕΙΑ, ΑΠΛΟΤΗΤΑ.
Πρέπει να είμαστε πάντα διάφανοι, σαφείς και απλοί στην επικοινωνία και συνεργασία μας τόσο με τους πελάτες όσο και με τους συνεργάτες μας.
Η διαφάνεια είναι μια απαραίτητη δεξιότητα.
Οι πελάτες πρέπει να μας καταλαβαίνουν πολύ καλά.. Κανένας δεν αισθάνεται καλά όταν βλέπει ότι προσπαθούν να τον εκμεταλλευτούν
Με το να είμαστε ειλικρινής και ανοιχτοί στην επικοινωνία μας με τον πελάτη όχι μόνο είναι ευκολότερο να μας εμπιστευτεί αλλά θα αναπτύξουμε μια εξαιρετική και μακροχρόνια σχέση.
Εάν κάνουμε το λάθος να μη κρατήσουμε μια υπόσχεσή μας, πρέπει να το συζητήσουμε με τον πελάτη ανοιχτά, έντιμα και ειλικρινά.
Πρέπει να αναγνωρίζουμε το λάθος μας, πρέπει να είμαστε ευθείς και έντιμοι.
Έτσι θα χτίσουμε την εμπιστοσύνη.
Ένας λοιπόν από τούς πιο δυναμικούς τρόπους να χτίσουμε εμπιστοσύνη με ένα πελάτη, είναι να είμαστε ξεκάθαροι και ειλικρινείς στην επικοινωνία μας.
ΠΑΝΤΑ ΤΗΝ ΑΛΗΘΕΙΑ
Τίποτα το καλύτερο από το να λέμε την απόλυτη αλήθεια στον πελάτη και όχι μόνο.
Πες του την αλήθεια και όχι ένα μέρος της αλήθειας, Έστω και μια φορά να κρύψετε κάτι το χάσατε το παιγνίδι.
Μη νομίζετε ότι κάποιοι δεν μπορούν να χειριστούν την αλήθεια.
Ας είμαστε έντιμοι προς τους συναδέλφους μας, τους συνεργάτες μας και τους πελάτες μας. Το ίδιο πρέπει περιμένουμε και εμείς από αυτούς.
Σπάνια ή και ποτέ δεν έχεις μια δεύτερη ευκαιρία για να κάνεις μια πρώτη καλή εντύπωση. Για αυτό λοιπόν ας μην το σκέφτεσαι καν.
Ας το δούμε ρεαλιστικά: “Λέμε πάντα την αλήθεια”.
Η ΑΝΑΛΗΨΗ ΤΗΣ ΕΥΘΥΝΗΣ
Εάν αντιμετωπίσουμε πρόβλημα με κάποιον πελάτη και φταίμε εμείς, αναλαμβάνομε αμέσως και χωρίς υπεκφυγές την ευθύνη και δε τη ρίχνουμε σε άλλον.
Υποχρέωση δική μας είναι να λύσουμε το πρόβλημα χωρίς να αρχίσουμε να κατηγορούμε άλλους.
Η ανάληψη της ευθύνης για κάθε πρόβλημα και για κάθε καλό, και η μη απόδοση ευθύνης σε άλλους είναι ένα πολύ θετικό στοιχείο στην ανάπτυξη μιας σωστής μακροχρόνιας σχέσης.
Και δεν ξεχνάμε το «Ευχαριστώ πολύ».
Εκπροσωπούμε την εταιρεία μας, και κάνουμε ότι είναι δυνατόν να αφήσουμε τον πελάτη να εκφράσει το παράπονο του
Δίνουμε οποιαδήποτε πληροφορία χρειάζεται ο πελάτης και θέτουμε τον εαυτόν μας στη διάθεσή του, για οτιδήποτε θελήσει.
Προσπαθούμε να λύσουμε το πρόβλημα όσο το δυνατόν γρηγορότερα μπορούμε, διότι υπάρχει η πιθανότητα το πρόβλημα να γίνει γνωστό σε περισσότερους πελάτες.
Μια συγνώμη είναι δυνατόν να εξομαλύνει μια διατάραξη της σχέσης και να ξανακτίσει την εμπιστοσύνη που δοκιμάστηκε .
Μια συγνώμη δεν είναι έκφραση αδυναμίας ή υποχωρητικότητας.
Είναι πράξη αξιοπρέπειας και φιλαλήθειας.
ΣΤΑΘΕΡΟΤΗΤΑ
Η ανάπτυξη της εμπιστοσύνης του πελάτη εξαρτάται και από το ότι η συμπεριφορά της εταιρείας και του συνεργάτη της προς τον πελάτη είναι σταθερή, συνεχής και συνεπής στον χρόνο.
Η σταθερότητα της σχέσης και της συμπεριφοράς της εταιρείας προς τον πελάτη, διαπερνά όλα τα τμήματα της εταιρείας και εξαρτάται από τη αγαστή συνεργασία μεταξύ των.
Συμπεριλαμβάνεται βεβαίως στο στρατηγικό σχεδιασμό της εταιρείας που αφορά την εξυπηρέτηση του πελάτη.
Θα μπορέσετε να σταθεροποιήσετε την εμπιστοσύνη εάν είστε συνεπείς και κρατάτε τις υποσχέσεις σας, και τις συμφωνίες σας.
Ο λόγος σας προς τον πελάτη πρέπει να είναι δυνατός.
Η συνέπεια πρέπει να είναι και είναι παράγοντας της καθημερινότητάς μας.
Είναι αυτός ο παράγοντας που κάνει τη μεγάλη διαφορά στην ανάπτυξη και διατήρηση της εμπιστοσύνης μεταξύ της εταιρείας και του πελάτη.
Είναι πολύ σημαντικό να προσέχουμε τα μικρά καθημερινά πράγματα.
Καλό είναι να κάνουμε τα πάντα με συνέπεια.
ΑΥΘΕΝΤΙΚΟΤΗΤΑ
Το να είσαι αυθεντικός, γνήσιος, ειλικρινής, είναι ο ακρογωνιαίος λίθος στο κτίσιμο της εμπιστοσύνης.
Να αναπτύσσουμε τις σχέσεις μας όντας ο εαυτός μας.
Σύμφωνα με τον Bill George Καθηγητού του Harvard University (Authentic Leadership. book 2003) Αυθεντικοί Ηγέτες είναι αυτοί οι οποίοι μένουν σταθεροί στις αξίες τους, στους στόχους τους ακόμη και σε πολύ δύσκολες καταστάσεις.
Ένα σημαντικό στοιχείο αυθεντικότητας είναι η δυνατότητα του ηγέτη να αναγνωρίζει τα δυνατά και αδύνατα σημεία του.
Να αναγνωρίζει το ποιος είναι, ποιες είναι οι δεξιότητες και τα συναισθήματά του και πώς επηρεάζουν αυτά τόσο το επαγγελματικό όσο και το κοινωνικό του περιβάλλον.
Απαραίτητα είναι τα τρία στοιχεία μιας σωστής ηγεσίας. Η απλότητα, η σαφήνεια και η διαφάνεια.
Η χωρίς περιορισμούς και ελεύθερη πληροφόρηση των συνεργατών του.
Βεβαίως όλα αυτά τα στοιχεία και πολλά άλλα πρέπει να τα χαρακτηρίζει η ειλικρίνεια.
Δεν μιλάμε για διάθεση προσποίησης.
Δεν είναι δυνατόν ένας ηγέτης να επαίρεται ότι πιστεύει σε όλα τα παραπάνω, αλλά στην πραγματικότητα δεν μπορεί να αποσπάσει την αναγνώριση, το σεβασμό και κυρίως την εμπιστοσύνη των συνεργατών του.
Υπάρχουν πολλές ερμηνείες της λέξης αυθεντικότητα.
Ίσως η αλήθεια να είναι μία.
Αυθεντικός είναι αυτός που παρουσιάζεται στο κοινωνικό και επαγγελματικό του περιβάλλον όπως ακριβώς είναι, τόσο όσον αφορά τις δεξιότητές του όσο και τη συναισθηματική του κατάσταση.
Αρκεί βέβαια αυτός ο εαυτός του να διέπεται από αξιοπρέπεια, σεβασμό, αλληλοαναγνώρηση, αλληλοσεβασμό, ευγένεια και άριστη συμπεριφορά.
ΑΚΕΡΑΙΟΤΗΤΑ / ΣΥΝΕΠΕΙΑ
Η ακεραιότητα είναι ο συνδυασμός της τιμιότητας, της ειλικρίνειας, της πιστότητας και της φιλαλήθειας.
Είναι ένα από τα σημαντικότερα χαρακτηριστικά ενός μεγάλου ηγέτη.
Είναι χωρίς αμφιβολία το κυριότερο χαρακτηριστικό της ανάπτυξης εμπιστοσύνης. Χωρίς αυτή, δεν είναι δυνατόν να υπάρχει εμπιστοσύνη.
Η ακεραιότητα πρέπει να συνοδεύει κάθε απόφαση, συμφωνία, που κάνουμε στη ζωή μας.
Για να δημιουργήσουμε εμπιστοσύνη στους άλλους, πρέπει καταρχάς να έχουμε εμπιστοσύνη στον εαυτό μας.
Αποδίδουμε σεβασμό στους άλλους. Μιλάμε σταράτα χωρίς να ζαχαρώνουμε τα λόγια μας.
Πρέπει να είστε σίγουροι ότι δίνουν την απόλυτη εμπιστοσύνη τους σε σας, στα προϊόντα σας και στις υπηρεσίες σας.
Είναι να κάνεις τον πελάτη να αισθάνεται άνετα.
Έμπιστα, ενδιαφέρον και αξιωμένος.
Μαζί με τα οφέλη των προϊόντων στο πελάτη πουλάτε και τον εαυτόν σας αποσπώντας την εμπιστοσύνη του.
Ένα ακέραιο άτομο όχι μόνο γνωρίζει ποιο είναι το σωστό αλλά κάνει πάντα το σωστό.
ΕΚΠΛΗΡΩΣΗ ΥΠΟΣΧΕΣΕΩΝ – ΤΗΡΗΣΗ ΔΕΣΜΕΥΣΕΩΝ – ΤΗΡΗΣΗ ΠΡΟΘΕΣΜΙΩΝ
Δεν πρέπει να ξεχνάμε ότι οι δυνατές σχέσεις βασίζονται κυρίως στην εμπιστοσύνη.
Ένα από τα πλέον δυναμικά εργαλεία μας για την ανάπτυξη της εμπιστοσύνης από τον πελάτη είναι να κρατάμε το λόγο μας.
Υποσχόμαστε κάτι το οποίο είμαστε σίγουροι ότι μπορούμε να κάνουμε.
Ποτέ δεν υποσχόμαστε κάτι για το οποίο αμφιβάλουμε αν μπορούμε να το τηρήσουμε.
Είναι η περίπτωση κατά τη οποία μια μακροχρόνια και έντιμη συνεργασία τινάζεται στον αέρα.
Κρατάμε το λόγο μας και τις υποσχέσεις μας.
Ίσως αυτό το στοιχείο είναι το σημαντικότερο.
Το να κρατάμε τις υποσχέσεις μας είναι ένας τρόπος να αποδείξουμε στον πελάτη ότι πάντα λέμε την αλήθεια.
Προσέχουμε ώστε πάντα οι υποσχέσεις μας να είναι ρεαλιστικές και επιτεύξιμες, και ότι κάνουμε ότι είναι δυνατόν να κρατάμε το λόγο μας.
Είναι γνωστό ότι όλοι μας αισθανόμαστε κάπως όταν πρέπει να πούμε ένα όχι στον πελάτη.
Κυρίαρχος στόχος των εταιρειών πρέπει να είναι η ανάπτυξη ενός ενδοεταιρικού πολιτισμού που να βασίζεται στην εμπιστοσύνη.
Στοιχεία τα οποία η εταιρεία πρέπει να καλλιεργήσει μεταξύ των στελεχών είναι η αξιοπρέπεια, η εντιμότητα, ο αλληλοσεβασμός κλπ.
Πρέπει να είμαστε έντιμοι στη χρησιμότητά μας προς τον πελάτη.
Κρατώ τις διορίες, τις προθεσμίες, τα χρονικά όρια, είμαι πάντα εμπρόθεσμος.
Ο καλύτερος τρόπος για να κερδίσετε και να διατηρήσετε την εμπιστοσύνη κάποιου από τους πελάτες σας και όχι μόνο, είναι να κρατάτε τις προθεσμίες σας και η ποιοτική δουλειά.
Οι προθεσμία δεν είναι κάτι το αυθαίρετο ή το αυταρχικό ούτε μια δεσποτική συμπεριφορά.
Είναι επιστήμη και έχει μεγάλο ενδιαφέρον.
Ένα έχετε μια προθεσμία και δεν την τηρήσετε μπορείτε να τινάξετε στον αέρα έναν ολόκληρο σχεδιασμό μιας ομάδας.
Κάνετε ένα έξτρα μίλι όταν έχετε συγκεκριμένες προθεσμίες.
Εάν μπορείτε να το κάνετε ξοδέψτε λίγο περισσότερο χρόνο για τον πελάτη κάνοντας κάτι επιπλέον για τον πελάτη.
Προσφέρατε στον πελάτη κάτι το απροσδόκητο, το απρόσμενο.
Κάτι που δεν το περιμένει.
ο να κρατάμε τις υποσχέσεις μας είναι ένας πολύ μεγάλος παράγοντας ανάπτυξης εμπιστοσύνης.
Όταν κρατάτε τις υποσχέσεις σας είναι σα να λέτε την απόλυτη αλήθεια.
Αφορά αυτό το “nice to have”, το μη αναμενόμενο από τον πελάτη και το οποίο θα προσθέσει αξία σε μια διαπροσωπική σχέση.
Ο καλύτερος τρόπος για να αποσπάσεις την εμπιστοσύνη κάποιου, είναι να βρεις τον τρόπο να τον εκπλήξεις, να κάνεις το πελάτη χαρούμενο.
Προσπαθήστε να εξακριβώσετε κάποια ανάγκη του, κάντε ότι μπορείτε να ικανοποιήσετε αυτή την ανάγκη, αλλά επιπλέον αυτού προσπαθήστε να κάνετε κάποια επιπλέον εξυπηρέτηση.
Αφιερώστε λίγο περισσότερο χρόνο, ευαισθησία, άνεση.
Δώσου κάτι το οποίο δεν το περιμένει.
Πήγαινε λίγο μακρύτερα και κάνε κάτι που θα προσθέσει πραγματική επιπλέον αξία στις σχέσεις σας με τον πελάτη.
ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΣΧΕΣΕΩΝ
Smile frequently. People should leave work better and happier than when they arrived.
Η φράση «Πώς μπορώ να σας εξυπηρετήσω»; είναι μία από τις πιο σημαντικές φράσεις, η οποία χρησιμοποιείτε κατά κόρον από το μεγαλύτερο αριθμό των πωλητών και όχι μόνο.
Μας βοηθάει να δημιουργήσουμε μια διαπροσωπική σχέση η οποία πρέπει να είναι επωφελής και για τους δύο.
Οι πελάτες μας πρέπει να αντιλαμβάνονται και να εκτιμούν την αξία τόσο των προϊόντων μας και της εξαιρετικής εξυπηρέτησης που τους παρέχουμε, όσο και το επίπεδο της καθημερινής τους συνεργασίας μαζί μας.
Πρέπει να εκτιμούμε ιδιαίτερα και συνεχώς αυτές τις πολύ καλές σχέσεις και να μην τις εκλαμβάνουμε σα δεδομένες, διότι μπορεί στην πορεία να έλθει η στιγμή που θα παρουσιαστούν προβλήματα.
Είναι γνωστό ότι είναι πολύ δύσκολο να αναπτύξεις μια πραγματικά καλή σχέση με κάποιον αλλά και πολύ εύκολο να τη χαλάσεις.
Πρέπει λοιπόν να διαφυλάσσουμε τις πολύ καλές σχέσεις σαν κόρες οφθαλμού.
Το πόσο ενδιαφέρουσα και σημαντική είναι η ανάπτυξη πολύ καλών σχέσεων, το αντιλαμβανόμαστε παρατηρώντας στην επιχείρηση που εργαζόμαστε το επίπεδο αυτών των σχέσεων μεταξύ του ηγέτη και των συνεργατών, μεταξύ των συνεργατριών και μεταξύ της επιχείρησης και των πελατών.
Υπάρχει αλληλοσεβασμός, αναγνώριση και εμπιστοσύνη μεταξύ όλων αυτών των ατόμων και κυρίως των πελατών προς την εταιρεία;
Μία φιλική χειραψία, ένα ζεστό χαμόγελο και βλέμμα ειδικά σε μια πρώτη συνάντηση με τον πελάτη σίγουρα οδηγεί σε μια ζεστή επικοινωνία.
Όλοι μας έχουμε δεξιότητες και θα πρέπει να εμπιστευόμαστε αυτές τις δεξιότητάς μας.
Αποδίδουμε σεβασμό τόσο στον πελάτη όσο και στο συνεργάτη μας.
Αναλαμβάνουμε την ευθύνη των λαθών μας.
Αποφεύγουμε τις υποσχέσεις σαν τον διάολο το λιβάνι και δεν υποσχόμαστε ποτέ και τίποτε που δεν μπορούμε να εκπληρώσουμε..
Επικοινωνούμε με όλους διάφανα, ξεκάθαρα απλά.
Ακούμε. Ακούμε διαδραστικά.
Κρατάμε τις συμφωνίες με τους πελάτες μας.
Επεκτείνουμε την εμπιστοσύνη.
REFERENCES
8 Secrets For Building Trust As A Leader
by Ali Robins –
April 28, 2017
How to Build Customer Trust: 9 Rules
No one is going to buy from a person they don’t trust.
By Geoffrey James
MAY 17, 2012
Sales Mastery: 10 Keys to Building Trust and Credibility with Your Customers
by Walter Rogersin
Jul 07, 2014
5 Strategies to Build Trust and Increase Confidence
How to build trust for great and lasting relationships by modeling mediators.
By Stephen M. R. Covey
10 things you can do to build trust with your new client
CloudPeeps Team |
April 4, 2016
Three Ways To Build Customer Trust
By Marjorie Adams
The Little Black Book of Billionaire Secrets
APR 22, 2014
Building Trust: 12 Great Quotes About Integrity
by Jared Brox
June 13, 2013
For any leader, trust is a must
Craig Hodges
27, 2016
