Η Συμβουλευτική Διαδικασία Πώλησης και Εξυπηρέτησης του πελάτη, είναι μία από τις κορυφαίες διαδικασίες, η οποία ανταποκρίνεται σε όλες τις σύγχρονες απαιτήσεις των επαγγελματιών πωλητών σε επίπεδο Τεχνικών Πωλήσεων, και Εξυπηρέτησης του Πελάτη.
Είναι μια στρατηγική μορφή πώλησης και συνεργασίας, η οποία βοηθάει την εταιρεία να αναπτύξει μακροχρόνιες κερδοφόρες Διαπροσωπικές Σχέσεις με τον πελάτη, στις οποίες τα χαρακτηριστικά στοιχεία που κυριαρχούν είναι η Αξιοπιστία και η Εμπιστοσύνη.
Βασικό στοιχείο της συμβουλευτικής πώλησης είναι η προσφορά στον πελάτη, Διαχρονικής Προστιθέμενης Αξίας μέσω Υψηλής Ποιότητας Προϊόντων, και Παροχής Διακεκριμένης Εξυπηρέτησης.
Το σύνολο της εταιρείας, και ο κάθε συνεργάτης χωριστά, δεν στοχεύουν απλώς σε μια περιστασιακή πώληση, αλλά μέσω μιας καθημερινής συμπαράστασης, εξυπηρέτησης, και γενικά φροντίδας του πελάτη, στοχεύουν σε μια εξαιρετική διαπροσωπική επαγγελματική σχέση .
Βασική προϋπόθεση της συμβουλευτικής πώλησης είναι η αναγνώριση ότι ο Πελάτης αποτελεί το σημαντικότερο, το σπουδαιότερο, και το πολυτιμότερο στοιχείο μιας επιχείρησης, της οποίας, η επιτυχία εξαρτάται από την εξαιρετική διαχείριση των διαπροσωπικών σχέσεων της με τον πελάτη.
Παράλληλα η Συμβουλευτική Πώληση μας βοηθάει να αναπτύξουμε ένα υψηλό επίπεδο εμπιστοσύνης και αξιοπιστίας στη συνεργασία μας με τον πελάτη.
Μας επιτρέπει να συνεργαστούμε με όλους τους τύπους πελατών, να κερδίσουμε νέους, και να διατηρήσουμε τους ήδη υπάρχοντες.
Συμβουλευτική πώληση σημαίνει συζητάω με τον πελάτη, τον ακούω με μεγάλη προσοχή, κάνω ερωτήσεις, δίνω απαντήσεις.
Η Συμβουλευτική (PARTNER) Διαδικασία Πώλησης, είναι ίσως, η δημοφιλέστερη στρατηγική πώλησης, και έχει υιοθετηθεί από το μεγαλύτερο αριθμό μικρών και μεγάλων επιχειρήσεων.
Απαιτεί: Όραμα, Στρατηγικό Προσανατολισμό της Εταιρείας, Εξαιρετική Ποιότητα Προϊόντων και Παροχή Διακεκριμένης Εξυπηρέτησης, να είναι Επικεντρωμένα απόλυτα στον Πελάτη.
Η άριστη βεβαίως γνώση του προϊόντος, και των απαραίτητων τεχνικών πωλήσεων μας, πρέπει να είναι ένα στοιχείο δεδομένο.
Μέσω λοιπόν μιας προσπάθειας συνεχούς προσφοράς Προστιθέμενης Αξίας, λύσεων των προβλημάτων, ικανοποίησης των αναγκών, και υπερκάλυψης των προσδοκιών του πελάτη, στοχεύει σε ένα win,win,win αποτέλεσμα.
Δηλαδή σε ένα αποτέλεσμα που ικανοποιεί την Εταιρεία, το Συνεργάτη, και κυρίως τον ΠΕΛΑΤΗ.
Έτσι λοιπόν , η δουλειά μας δεν τελειώνει με την πώληση, αλλά συνεχίζεται με την ειλικρινή προσφορά μιας συνεχούς φροντίδας και εξυπηρέτησης του πελάτη και μετά την πώληση.
ΛΕΞΕΙΣ ΚΑΙ ΦΡΑΣΕΙΣ ΚΛΕΙΔΙΑ ΤΗΣ ΣΥΜΒΟΥΛΕΥΤΙΚΗΣ ΠΩΛΗΣΗΣ.
Όραμα, Στρατηγικός Προσανατολισμός και Ποιότητα Επικεντρωμένα στον Πελάτη.
Εντιμότητα , Αξιοπρέπεια, Εμπιστοσύνη. Αξιοπιστία.
Ο Συνεργάτης πάντα Σύμβουλος του πελάτη.
Συνεχής προσπάθεια Ανάπτυξης Εξαιρετικών και Μακροχρόνιων Διαπροσωπικών Σχέσεων.
Άριστες : Γνώσεις, Τεχνικές πωλήσεων και Συμπεριφορά.
Συνεχής Προσφορά Προστιθέμενης Αξίας μέσω Προϊόντων υψηλής Ποιότητας και Παροχής Διακεκριμένης Εξυπηρέτησης.
REFERENCES
lance Alston February 2, 2015
Clarity, Simplicity, Transparency:
New Dimensions Wealth Management
Dr. Maynard Brusman
Consulting Psychologist and Executive Coach
The Case for Clarity:
A Key Leadership Quality
Leandro Herrero
Speaker – Author – Consultant
June 24, 2014 |
The three ‘magic’ words: transparency, clarity and fairness
Jennifer Olney | L6.8.2013
Leadership Development
Clarity Brings a Leader’s Vision to Llife
Moira Alexander
Feb 10, 2015 6:30
11 Communication Skills of Effective Project Leaders
Η στιγμή της αλήθειας
Στιγμή Αλήθειας είναι κάθε επαφή που έχει ο πελάτης με την εταιρεία, κατά την οποία έχει τη δυνατότητα να κρίνει την ποιότητα εξυπηρέτησης του από την εταιρεία προς αυτόν.
Αυτή μπορεί να είναι μια προσωπική επαφή του πελάτη με οποιοδήποτε άτομο εντός ή εκτός της εταιρείας .
Ένα έστω και απλό τηλεφώνημα από και προς την εταιρεία, ένα e-mail, η μια επίσκεψη του πελάτη στο Website της Εταιρείας.
Ένα πληροφοριακό έντυπο το οποίο στέλνεται ή δίδεται στον πελάτη.
Γενικά οποιοδήποτε γεγονός δίνει στον πελάτη τη δυνατότητα να κρίνει τόσο γενικά την εταιρεία, όσο και το επίπεδο της εξυπηρέτησης που παρέχει στους πελάτες της .
Αυτό το γεγονός συνιστά ένα τεστ στο οποίο υπόκειται η εταιρεία μπροστά στον πελάτη.
Τέτοιες Στιγμές Αλήθειας μπορεί να είναι:
- Ευχάριστες.
- Αδιάφορες.
- Προβληματικές.
Ευχάριστες
Δημιουργούν ευχάριστη ατμόσφαιρα και ικανοποιούν τόσο τον πελάτη όσο και την εταιρεία.
Αυτό συμβαίνει όταν υπάρχει άμεση και επιτυχής αντιμετώπιση προβλημάτων, ικανοποίηση αναγκών, και συνεχής φροντίδα του πελάτη.
Για να πετύχουμε μια ευχάριστη στιγμή της αλήθειας δε φτάνει μόνο να ικανοποιήσουμε τον πελάτη αλλά πρέπει να ξεπεράσουμε και τις προσδοκίες του.
Θα πρέπει το αποτέλεσμα της συνεργασίας μας με τον πελάτη να είναι εξαιρετικά καλό.
Αντίθετα μια επιτυχής αντιμετώπιση προβλημάτων και αναγκών του πελάτη δημιουργεί εξαιρετικές στιγμές αλήθειας.
Είναι αυτές οι στιγμές που συνιστούν εξαιρετικούς παράγοντες δημιουργίας χαρούμενων πελατών.
Είναι Στιγμές Αλήθειας κατά τις οποίες τα αποτελέσματα της συνεργασίας ξεπερνούν τις προσδοκίες όλων, και ικανοποιούν τους πάντες .
Την εταιρεία, το συνεργάτη και κυρίως τον πελάτη.
Η δημιουργία Ευχάριστων Στιγμών Αλήθειας, εξαρτώνται από το επίπεδο της διαπροσωπικής σχέσης μας με τον πελάτη και από την ειλικρινή μας προσπάθεια να λύσουμε τα προβλήματά του και να ικανοποιήσουμε τις ανάγκες του.
Αντίθετα μια επιτυχής αντιμετώπιση προβλημάτων και αναγκών του πελάτη δημιουργεί εξαιρετικές στιγμές αλήθειας.
Είναι αυτές οι στιγμές που συνιστούν εξαιρετικούς παράγοντες δημιουργίας χαρούμενων πελατών.
Είναι Στιγμές Αλήθειας κατά τις οποίες τα αποτελέσματα της συνεργασίας ξεπερνούν τις προσδοκίες όλων, και ικανοποιούν τους πάντες .
Την εταιρεία, το συνεργάτη και κυρίως τον πελάτη.
Αδιάφορες
Γίνονται απλά επειδή έπρεπε να γίνουν. Ίσως είναι συναντήσεις ρουτίνας που δεν παράγουν κανένα ικανοποιητικό αποτέλεσμα για κανένα.
Προβληματικές
Αφορούν αντιμετώπιση προβλημάτων και δύσκολων καταστάσεων που συμβαίνουν μεταξύ του πελάτη και της εταιρείας.
Η Αλήθεια όμως είναι ότι απαιτούνται πολλαπλές ευχάριστες επισκέψεις για να εξαλείψουν μια στενόχωρη Στιγμή της Αλήθειας .
Ένα κακό σέρβις ή μια ανεπαρκής αντιμετώπιση ενός προβλήματος ή μιας ανάγκης του πελάτη δημιουργεί μια προβληματική Στιγμή Αλήθειας .
Πώληση στις μέρες μας δεν είναι:
” Πείθουμε κάποιον να αγοράσει ένα προϊόν”
Είναι να κάνουμε τον πελάτη χαρούμενο και ευχαριστημένο με την επιλογή που έκανε.
Είναι να κερδίσουμε τον πελάτη.
Είναι να κάνουμε πελάτες να θέλουν να συνεργασθούν μακροχρόνια μαζί μας διότι ξέρουν ότι τους καταλαβαίνουμε, γνωρίζουμε το τι θέλουν, και ότι θα τους βοηθήσουμε να πετύχουν αυτό που θέλουν.
Δεν είναι δυνατόν να κάνουμε τον πελάτη να πλήττει όταν αποφασίζει να αγοράσει κάτι (David Ogilvy).
“Μερικοί πωλητές προσπαθούν με το ζόρι να φέρουν το άλογο στην πηγή και να το κάνουν να πιει νερό, θα ήταν καλύτερο να το κάνουν να διψάσει ” (Gabriel Siegel )
ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΣ ΚΟΣΜΟΣ ΚΑΙ Ο ΤΡΟΠΟΣ ΠΩΛΗΣΗΣ ΚΑΙ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ ΑΛΛΑΖΕΙ ΓΡΗΓΟΡΑ ΚΑΙ ΔΡΑΜΑΤΙΚΑ
Μέρα με τη μέρα, ίσως και ώρα με την ώρα, ο κόσμος αλλάζει, και μαζί του βλέπουμε να αλλάζει γενικά και δραματικά και το επιχειρηματικό περιβάλλον, στο οποίο δραστηριοποιούμαστε.
Οι προκλήσεις που αντιμετωπίζει σήμερα ένας πωλητής είναι πάρα πολλές, και ο τρόπος με τον οποίο εργάζεται δεν έχει και μεγάλη σχέση με τον τρόπο που εργαζόταν πριν μερικά χρόνια.
Ένας μεγάλος παράγοντας που διαμόρφωσε το νέο επιχειρησιακό τοπίο είναι βεβαίως η διαφοροποίηση των συνθηκών λειτουργίας της αγοράς, αλλά ένα σημαντικό ρόλο επίσης παίζει και η διαφοροποίηση αυτού του ίδιου του πελάτη.
Τα πράγματα λοιπόν άλλαξαν και συνεχίζουν να αλλάζουν καθημερινά οπότε ο παλιός τρόπος πώλησης δεν έχει πλέον καμιά σχέση με την σημερινή επιχειρηματική πραγματικότητα.
Είναι αλήθεια ότι με τη πληθώρα των προϊόντων που υπάρχει στην αγορά, ο Πελάτης έχει πολλές εναλλακτικές λύσεις για να λύσει τα προβλήματα και να ικανοποιήσει τις ανάγκες του.
Έχει οργανωθεί λοιπόν πάρα πολύ καλά, είναι εξαιρετικά ενημερωμένος και ξέρει ακριβώς τί θέλει.
Θέλει να έχει αξιόπιστους προμηθευτές , και απαιτεί άκρως επαγγελματική συνεργασία, εμπειρία και συμπεριφορά από τον πωλητή.
Απαιτεί τα προϊόντα που του προσφέρονται να είναι εξαιρετικής ποιότητας ,σε πολύ καλές τιμές, ν’ απολαμβάνει άριστες διαπροσωπικές σχέσεις και βεβαίως εξυπηρέτηση υψηλού επιπέδου.
Και βεβαίως όλα αυτά να προσφέρονται από μια εταιρία και ένα συνεργάτη των οποίων η φήμη να βρίσκεται σε ανώτατα επίπεδα.
Η πώληση λοιπόν έχει δυσκολέψει πολύ, δεν είναι τόσο εύκολη όσο ήταν μόλις πριν μερικά χρόνια.
Η Συμβουλευτική (Partner) διαδικασία Πώληση και Εξυπηρέτηση του Πελάτη είναι μια διαδικασία πώλησης η οποία βασίζεται στη συνεχή προσφορά προστιθέμενης αξίας, ικανοποίηση αναγκών και λύση των προβλημάτων του πελάτη μέσω υψηλών ποιοτικών προδιαγραφών προϊόντων και υπηρεσιών που του προσφέρει.
Κανείς πλέον δεν αμφιβάλλει ότι το πιο σημαντικό μυστικό του επαγγελματία πωλητή είναι να ανακαλύπτει, να αποκαλύπτει, να βγάζει στην επιφάνεια τις ανάγκες , τις επιθυμίες και τα προβλήματα του πελάτη, και να τον βοηθήσει με τον καλύτερο τρόπο να τα λύσει.
Σίγουρα αυτός ο κανόνας κάνει τη δουλειά του πωλητή ευκολότερη, και αποτελεσματικότερη
Συμβουλευτική (Partner) Πώληση και Εξυπηρέτηση του Πελάτη πάει να πει προσπάθεια ανάπτυξης μακροχρόνιων κερδοφόρων διαπροσωπικών σχέσεων με τον πελάτη, οι οποίες πρέπει να βασίζονται στη εμπιστοσύνη, αλληλοαναγνώριση και αξιοπρέπεια.
Ο Πωλητής Κινείται από την Πώληση στη Στήριξη και Συμπαράσταση τόσο με τους Εσωτερικούς Πελάτες του, δηλαδή τους συναδέλφους του με τους οποίους συνεργάζεται μέσα στην εταιρεία, όσο και με τους εξωτερικούς του Πελάτες.
(Partnering Relationship)
Αναπτύσσουμε τις Διαπροσωπικές μας Σχέσεις και τη Συνεργασία με τους Εσωτερικούς και Εξωτερικούς μας Πελάτες Δουλεύοντας Πάνω σε Κοινούς Στόχους Αξίες και Οράματα
ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΗΣ ΦΙΛΙΚΗΣ ΣΧΕΣΗΣ;
Και βέβαια.
Πρέπει όμως να τονίσουμε, ότι οι σχέσεις της εταιρείας με τον πελάτη, τις οποίες θα μπορούσαμε να τις ονομάσουμε επαγγελματικές φιλικές σχέσεις πρέπει να χαρακτηρίζονται από εμπιστοσύνη, αξιοπιστία και αμοιβαίο σεβασμό.
Διότι ο Σωστός Πελάτης προσβλέπει στην ανάπτυξη μιας πραγματικής επαγγελματικής φιλίας.
Ο πελάτης θέλει να βλέπει στο πρόσωπο μας ένα άτομο που θα το βοηθήσει να κάνει τη δουλειά του καλύτερα και αποτελεσματικότερα.
Θέλει να συνεργάζεται με ένα άτομο το οποίο θα είναι πάντα κοντά του, θα είναι έμπιστο, αξιοπρεπές, και το οποίο θα μπορεί να εμπιστευτεί απολύτως.
Ένα άτομο που μπορεί να τον χαρακτηρίσει έμπιστο επαγγελματικό φίλο,
Ένα άτομο, το οποίο είναι στη διάθεσή του ανά πάσα στιγμή.
Γνωρίζουμε πολύ καλά ότι η εμπιστοσύνη είναι το κυρίαρχο στοιχείο στην ανάπτυξη εξαιρετικών διαπροσωπικών σχέσεων με τον πελάτη.
Σίγουρα κανένας μας δεν θα συνεργαζόταν με άτομα αναξιόπιστα.
ΠΡΟΣΦΟΡΑ ΠΡΟΣΤΙΘΕΜΕΝΗΣ ΑΞΙΑΣ
Η ΠΡΟΤΑΣΗ ΠΡΟΣΤΙΘΕΜΕΝΗΣ ΑΞΙΑΣ
Η διαδικασία πώλησης και εξυπηρέτησης του πελάτη διαφοροποιείται συνεχώς.
Η αγορά γενικώς σκληραίνει, γίνεται μέρα με τη μέρα ποιο δύσκολη. πιό ανταγωνιστική, πιό περίπλοκη, και οι πελάτες αυξάνουν συνεχώς τις απαιτήσεις τους.
Στην εποχή μας δεν είναι αρκετό να πουλάμε στον πελάτη αυτό που θέλουμε και με τον τρόπο που εμείς θέλουμε.
Είναι προτιμότερο, παίρνοντας τη θέση του πελάτη, να του πουλάμε αυτό που θέλει και με τον τρόπο που αυτός θέλει να αγοράσει.
Αυτό αυξάνει τις δυνατότητες μας να εντοπίσουμε και να κατανοήσουμε γρηγορότερα τις ανάγκες και τα προβλήματα του πελάτη.
Είναι αλήθεια ότι το κάθε άτομο αντιλαμβάνεται και ερμηνεύει διαφορετικά την έννοια του όρου Υπερέχουσα Αξία.
Μία πρόταση Υπερέχουσας Αξίας είναι τα ξεκάθαρα χειροπιαστά αποτελέσματα και οφέλη που απολαμβάνει ένας πελάτης μας χρησιμοποιώντας τα προϊόντα, ή τις υπηρεσίες μας.
Παράγοντες που χαρακτηρίζουν μια Πρόταση Προστιθέμενης Υπερέχουσας Αξίας είναι:
Ένα Εξαιρετικό Προϊόν, και η Διακεκριμένη Εξυπηρέτηση που παρέχουμε στον πελάτη μας , στο σωστό χρόνο, στη σωστή τιμή, με τα σωστά οφέλη, όπως ακριβώς καθορίζονται από τον πελάτη.
Η ανάπτυξη εξαιρετικών διαπροσωπικών επαγγελματικών σχέσεων οι οποίες βασίζονται στην αμοιβαία εμπιστοσύνη.
Όλα αυτά θα πρέπει να αποτελούν παράγοντες πολιτισμού που θα διέπουν το σύνολο της λειτουργίας της εταιρείας, αλλά και θα εφαρμόζονται από το σύνολο των στελεχών της.
ΔΙΑΧΡΟΝΙΚΗ ΠΡΟΣΦΟΡΑ ΠΡΟΣΤΙΘΕΜΕΝΗΣ ΑΞΙΑΣ ΣΤΟΝ ΠΕΛΑΤΗ
Ο κατεξοχήν στόχος του συνόλου των συνεργατών μιας εταιρείας, είναι η Διαχρονική Προσφορά Προστιθέμενης Αξίας στον πελάτη, μέσω Εξαιρετικών Προϊόντων και Διακεκριμένης Εξυπηρέτησης.
Αυτός πρέπει να είναι και κυρίαρχος στόχος όλων των τμημάτων, που συνθέτουν την εταιρεία.
Όλοι οι συνεργάτες της εταιρείας μας πρέπει να είμαστε φιλικοί, υποστηρικτικοί και να αποτελούμε πηγή γνώσεων και συμβουλών για τον πελάτη.
Η Προσφορά Προστιθέμενης Αξίας, εκτός από ένα Άριστο Προϊόν και Διακεκριμένη Εξυπηρέτηση, προϋποθέτει και την ανάπτυξη Εξαιρετικών Διαπροσωπικών Σχέσεων με τον πελάτη, οι οποίες πρέπει να βασίζονται στην Αξιοπιστία, στο Σεβασμό και στην Αξιοπρέπεια:
• Ο Συνεργάτης πρέπει να αναπτύσσει Εξαιρετικές Διαπροσωπικές Σχέσεις με τον Πελάτη.
• Να δρα συμβουλευτικά σαν εταίρος του.
• Να προσπαθεί να ανακαλύψει ποιες είναι οι ανάγκες, τα προβλήματα και οι ανησυχίες του πελάτη και να προσφέρει λύσεις που να ικανοποιούν και τους δύο.
• Να προστατεύει τόσο τη φήμη και την αξιοπιστία της εταιρείας του, όσο και τη δική του.
Είναι γνωστό ότι η οντότητα, η αξία, και το επαγγελματικό μας επίπεδο μας σαν συνεργάτες, εξαρτάται από την καλή συνεργασία, την εξαιρετική συμπεριφορά και την Προσφορά Προστιθέμενης Αξίας, τόσο στους εσωτερικούς, όσο και τους εξωτερικούς πελάτες μας.
Μόνο έτσι ο πελάτης θα αισθάνεται ασφαλής και σίγουρος ότι θα μπορέσει συνεργαζόμενος με την εταιρείας μας να λύσει τα προβλήματα και να καλύψει τις ανάγκες του.
Στόχος λοιπόν του συνόλου της εταιρείας είναι η Διαχρονική Προσφορά Προστιθέμενης Αξίας προς τον πελάτη, η οποία πρέπει να είναι απλή, ξεκάθαρη και άκρως ανταγωνιστική.
Η ΔΟΜΗ ΜΙΑΣ ΜΟΝΑΔΙΚΗΣ ΠΡΟΤΑΣΗΣ ΠΡΟΣΤΙΘΕΜΕΝΗΣ ΑΞΙΑΣ
Όσο πιο συγκεκριμένη, ξεκάθαρη και απλή είναι η πρόταση Προστιθέμενης Αξίας, τόσο το καλύτερο.
Τί πράγματι λοιπόν ενδιαφέρει τον πελάτη σας;
Καλό είναι να μην προσπαθείτε να του πωλήσετε αυτό που θέλετε εσείς, αλλά αυτό που θέλει να αγοράσει εκείνος.
Οι πελάτες θέλουν εξαιρετική εξυπηρέτηση, ποιοτικά προϊόντα, και επαγγελματίες πωλητές, που να τους εμπιστεύονται.
Οι πελάτες απαιτούν λύσεις που να εφαρμόζουν τέλεια στα περίπλοκα προβλήματά τους, και οι συμβουλευτικοί πωλητές πρέπει να έχουν τη δυνατότητα να υπερκαλύπτουν τις Προσδοκίες τους.
Δημιουργείστε μια δυνατή Πρόταση Προστιθέμενης Αξίας που να περιλαμβάνει την κορυφαία διαφορά του προϊόντος σας από τα ανταγωνιστικά.
Πιό λοιπόν είναι το ένα αλλά κορυφαίο πλεονέκτημα του προϊόντος σας, που θα αποσπούσε τη προσοχή του;
Τί είναι αυτό που θέλετε να προβάλετε για το προϊόν σας ή την υπηρεσία σας;
Η Πρόταση Υπερέχουσας Αξίας που θα παρουσιάσετε στον πελάτη πρέπει να αποτελεί ένα σημαντικό συνδυασμό θετικών στοιχείων που αφορούν το προϊόν σας.
Για να κερδίσετε τον πελάτη πρέπει η πρότασή σας να είναι μοναδική, ανώτερη από τον ανταγωνισμό και από οποιαδήποτε άλλη εναλλακτική λύση έχει.
Μια απλή, ξεκάθαρη, ειλικρινής και απόλυτα τεκμηριωμένη Πρόταση Υπερέχουσας Αξίας, η οποία δεν είναι δυνατόν να αμφισβητηθεί, και η οποία βοηθάει να υπερκαλύψετε τις προσδοκίες του πελάτη σας.
Θυμηθείτε όταν συνθέτετε τη δική σας Πρόταση Προστιθέμενης Αξίας, να συμπεριλάβετε και τις τρείς διαστάσεις οι οποίες μπορούν να παράγουν Προστιθέμενη Αξία.
Το προϊόν,
Την εταιρεία,
Τον εαυτόν του.
Είμαι σίγουρος ότι, και μπορείτε και θέλετε να δημιουργήσετε μια εξαιρετική πρόταση υπερέχουσας αξίας.
REFERENCES
How Value-Adds Can Enhance Your Core Product Offering
by Larry Alton In Sales
Mar 2, 2017 1
Offering Value Added Services
By Bill Schoeffler and Catherine Oak
May 18, 2015
How to Get Anyone toLlike you by Offering Value instead of Taking Value
by StefanJjames
The Benefits of Value-Added Services
16/12/2013
by Rowan Morrison
What Does Value Add Mean?
By: Diane Helbig
ΟΙ ΔΙΑΦΟΡΕΣ ΜΕΤΑΞΥ ΤΩΝ ΕΝΝΟΙΩΝ ΑΓΟΡΑΣ ΚΑΙ ΠΩΛΗΣΗΣ
ΚΥΚΛΟΣ ΑΓΟΡΑΣ ΠΡΟΣ ΚΥΚΛΟ ΠΩΛΗΣΗΣ
Είναι σημαντικό να κατανοήσουμε τις διαφορές μεταξύ των όρων Πώλησης και Αγοράς.
Δηλαδή το πώς αντιμετωπίζει ο πελάτης και ο πωλητής τη διαδικασία πώλησης.
Και αυτό, διότι μόνο έτσι θα μπορέσουμε να εφαρμόσουμε το κατάλληλο στυλ Πώλησης στο κατάλληλο στυλ Αγοράς, που έχει ο πελάτης μας.
Γνωρίζουμε ότι το βασικότερο στοιχείο στο να επιτύχουμε μια πώληση είναι να αποκαλύψουμε και να ικανοποιήσουμε κάποιες ανάγκες ή κάποια προβλήματα του πελάτη και βεβαίως, εάν είναι δυνατόν, να ξεπεράσουμε τις προσδοκίες του.
Σημαντικότατο επίσης ρόλο παίζει και ο τρόπος με τον οποίο επικοινωνούμε με τον πελάτη.
Η ενεργητική ακρόαση, οι σωστές ερωτήσεις, και η γνώση να λέμε ΌΧΙ στον πελάτη, όταν χρειάζεται, είναι κάποιες από τις βασικότερες δεξιότητες που πρέπει να έχουμε.
Ας υποθέσουμε λοιπόν ότι γνωρίζουμε πολύ καλά πώς πρέπει να συνεργαστούμε με έναν πελάτη.
Γνωρίζουμε πώς θα τον προσεγγίσουμε, θα συζητήσουμε μαζί του, θα του παρουσιάσουμε το προϊόν μας, πώς να ξεπεράσουμε κάποιες αντιρρήσεις ή δύσκολες ερωτήσεις, και τελικά πώς θα καταφέρουμε να τον πείσουμε να χρησιμοποιήσει το προϊόν μας.
Όλο αυτό το πακέτο δεξιοτήτων μας βοηθάει ίσως να προετοιμαστούμε σωστά.
Να ετοιμαστούμε έχοντας σαν γνώμονα το τί θέλουμε εμείς.
Ποιοί είναι οι δικοί μας στόχοι.
Να ετοιμάσουμε το δικό μας Κύκλο Πώλησης.
Δηλαδή τον τρόπο, που εμείς, θα αντιμετωπίσουμε τον πελάτη.
Σε μια όμως διαδικασία πώλησης δεν είμαστε μόνοι.
Απέναντι μας βρίσκεται ο πελάτης.
Και ξέρετε, το τί θέλουμε εμείς δεν έχει και πολύ μεγάλη σχέση με τις διαθέσεις του πελάτη.
Τα πράγματα με τον πελάτη πολλές φορές, εάν όχι πάντα, είναι διαφορετικά.
Σίγουρα δεν ενδιαφέρεται καθόλου για το δικό μας Κύκλο Πώλησης, δηλαδή για το τί θέλουμε εμείς.
Έχει το δικό του Κύκλο, τον Κύκλο Αγοράς.
Είναι ένας κύκλος που περιλαμβάνει:
- Το δικό του τρόπο με τον οποίο προσπαθεί να εξακριβώσει, εάν υπάρχει κάτι που τον ενδιαφέρει σε αυτά που του λέμε.
- Το δικό του τρόπο με τον οποίο συζητάει, τις δικές του ερωτήσεις, και αντιρρήσεις.
- Προσπαθεί να αποσπάσει πληροφορίες και αποδείξεις που αυτός χρειάζεται, και γενικά έχει το δικό του τρόπο με τον οποίο διαπραγματεύεται.
Σε όλα αυτά θα πρέπει να προσθέσουμε το χαρακτήρα και τη προσωπικότητα του, παράγοντες οι οποίοι σίγουρα επηρεάζουν τη συμπεριφορά του απέναντί σας.
Για να έχει λοιπόν ένα θετικό αποτέλεσμα μια συνάντηση με τον πελάτη, θα πρέπει οι δύο αυτοί Κύκλοι, της Πώλησης και της Αγοράς, να είναι απόλυτα συνδεδεμένοι μεταξύ τους.
Θα πρέπει αυτό που θέλει ο πελάτης να ταυτίζεται με αυτό που θέλουμε εμείς.
Η συστηματική λοιπόν προετοιμασία μας θα μας βοηθήσει να προσεγγίσουμε τον πελάτη με τρόπο ώστε από την συνάντηση να βγουν τρεις νικητές .
• Ο πελάτης.
• Το προϊόν
• Ο πωλητής.
Διότι είναι σίγουρο ότι υπάρχουν σημαντικές διαφορές μεταξύ των όρων Πώλησης και Αγοράς.
ΚΥΚΛΟΣ ΑΓΟΡΑΣ ΠΡΟΣ ΚΥΚΛΟ ΠΩΛΗΣΗΣ (2)
Χωρίς αμφιβολία, το να γνωρίζουμε τον πελάτη μας πολύ καλά κάνει τη δουλειά μας ευκολότερη, αποτελεσματικότερη, και πιο ευχάριστη.
Αυτός είναι ο λόγος που πρέπει να έχουμε σαν πρωταρχικό μας στόχο την ανάπτυξη μακροχρόνιων διαπροσωπικών σχέσεων με τον πελάτη οι οποίες πρέπει να βασίζονται στην αμοιβαία εμπιστοσύνη και αναγνώριση.
Μόνο μέσω μιας τέτοιας σχέσης θα γνωρίσουμε πολύ καλά τον πελάτη μας.
Και αυτό θα μας βοηθάει να προσαρμόσουμε αυτά που θέλουμε να του πούμε σε αυτά που θέλει να ακούσει, να του παρουσιάσουμε δηλαδή κάτι που σίγουρα θα τον ενδιαφέρει.
Τι πρέπει να κάνουμε :
Καταρχάς, ο καθένας μας πρέπει να υιοθετήσει μια προσωπική διαδικασία πώλησης, την οποία πρέπει να ακολουθήσει χωρίς παρεκκλίσεις.
Πρώτος και κυρίαρχος στόχος αυτής της διαδικασίας πρέπει να είναι η αποκάλυψη κάποιου προβλήματος ή ανάγκης του πελάτη.
Αυτό θα το πετύχουμε κάνοντας σαφείς, απλές και σωστές ερωτήσεις και κυρίως ακούγοντας πολύ προσεκτικά τον πελάτη.
Πρέπει να τον βοηθήσουμε να αναγνωρίσει το γεγονός, ότι όντως υπάρχει κάποιο πρόβλημα, και ότι το προϊόν μας μπορεί να δώσει λύση στο πρόβλημά του.
Του παρουσιάζουμε το προϊόν μας, αλλά πρέπει να δώσουμε έμφαση στα οφέλη του , τα οποία θα προσαρμόσουμε στις ανάγκες ή τα προβλήματα του πελάτη μας.
Ασφαλώς ο πελάτης θα έχει ερωτήσεις, αντιρρήσεις, αμφιβολίες, αλλά εμείς γνωρίζουμε εξαιρετικά το προϊόν μας και έχουμε τις απαραίτητες τεχνικές για να τις αντιμετωπίσουμε.
Έχουμε λοιπόν τις δεξιότητες που θα μας βοηθήσουν να τον καθοδηγήσουμε να πάρει μια σωστή απόφαση.
Μια απόφαση που θα έχει τρεις νικητές :
Το προϊόν,
Εμάς
Και το πιό σημαντικό:
ΤΟΝ ΠΕΛΑΤΗ.
REFERENCES
Sales Pipeline Management:
Sales Cycle vs. Buying Cycle
How you Sell vs. How your Customers Buy
by Didi Zheleva
8 April 2015
Buying Cycle vs Sales Process –
Perfect Timing Activation
By Justin Croxton
9 Mar 2017
The buyer’s buying process vs. the sales model: two divergent roads
by Sharon Drew Morgen
Monday, 9 April 2012
Buying Cycles vs.Ssales Cycles
By Amar Sheth
Feb 26, 2014 4:37:05 AM
Sales Process vs. Buying Process
By Geoffrey James Moneywatch
April 2, 2007, 11:43 AM
7 Differences Between Buying a Home at Auction vs. Traditional sale
By Elie Epstein
Mar 30, 2015
ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΕΠΙΤΥΧΗΜΕΝΩΝ ΔΙΑΠΡΟΣΩΠΙΚΩΝ ΣΧΕΣΕΩΝ
ΔΙΑΧΡΟΝΙΚΗ ΠΡΟΣΦΟΡΑ ΠΡΟΣΤΙΘΕΜΕΝΗΣ ΑΞΙΑΣ ΣΤΟΝ ΠΕΛΑΤΗ
Προσφέρουμε Διαχρονική Προστιθέμενη Αξία στον πελάτη, μέσω εξαιρετικής ποιότητας προϊόντων και παροχής διακεκριμένης εξυπηρέτησης και φροντίδας.
Με απλά λόγια Προσφορά Προστιθέμενης Αξίας πάει να πει καταρχάς ποιοτικά προϊόντα, εξαιρετική εξυπηρέτηση και φροντίδα, αλλά και η ύπαρξη ενός γενικού πολιτισμού Προσφοράς Προστιθέμενης Αξίας, που να διέπει το σύνολο των τμημάτων της εταιρείας.
Είμαστε φιλικοί, υποστηρικτικοί και αποτελούμε πηγή γνώσεων, συμβουλών, λύσεων προβλημάτων, και ικανοποίησης αναγκών για τον πελάτη.
Μόνο σε ένα τέτοιο επιχειρηματικό περιβάλλον ο πελάτης θα αισθάνεται ασφαλής και σίγουρος ότι θα μπορέσει συνεργαζόμενος με την εταιρείας μας, να βρίσκει λύσεις των προβλημάτων του, και ικανοποίηση των αναγκών του.
Να έχει δηλαδή μια εξαιρετική διαχρονική συνεργασία με την εταιρεία μας.
Στόχος λοιπόν του συνόλου της εταιρείας είναι το επίπεδο της προσφερόμενης, προς τον πελάτη Διαχρονικής Προστιθέμενης Αξίας, να συνιστά ένα μεγάλο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα για αυτή.
ΣΕΒΑΣΜΟΣ, ΑΞΙΟΠΡΕΠΕΙΑ, ΑΞΙΟΠΙΣΤΙΑ, ΑΛΗΘΕΙΑ.
Ο σημαντικότερος στόχος του επαγγελματία πωλητή είναι να βγάλει στην επιφάνεια αυτό που ο πελάτης θέλει, και να τον βοηθήσει να βρει τον καλύτερο τρόπο για να το αποκτήσει.
Αυτός ο κανόνας κάνει σίγουρα την πώληση ευκολότερη, και βοηθάει στο να αναπτυχθεί μια μακροχρόνια, και έντιμη διαπροσωπική σχέση μεταξύ εταιρείας και πελάτη, η οποία θα βασίζεται στο Σεβασμό, την Αξιοπρέπεια, και κυρίως στην Εμπιστοσύνη.
Τρία άλλα στοιχεία που ο πελάτης θέλει να χαρακτηρίζουν τη συνεργασία του με την εταιρεία μας, είναι η Αλήθεια, η Ειλικρίνεια και οι Καθαρές Κουβέντες.
Βεβαίως όλα τα παραπάνω δεν είναι αρκετά διότι η ανάπτυξη τέτοιου επιπέδου διαπροσωπικών σχέσεων δεν είναι και πολύ εύκολη δουλειά.
Χρειάζεται πολύς κόπος και χρόνος και όχι μόνο αυτά.
Απαιτείται επίσης υψηλού επιπέδου επαγγελματισμός, που πάει να πει εξαιρετικές τεχνικές πωλήσεων, άρτια γνώση των προϊόντων.
Σίγουρα όμως αυτού του επιπέδου σχέσεις συνιστούν πραγματική Προσφορά Προστιθέμενης Αξίας προς τον πελάτη, και μας κατατάσσουν στα υψηλότερα επίπεδα επαγγελματισμού
ΕΙΛΙΚΡΙΝΕΣ ΕΝΔΙΑΦΕΡΟΝ ΚΑΙ ΣΥΝΕΧΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΚΑΙ ΦΡΟΝΤΙΔΑ ΓΙΑ ΤΟΝ ΠΕΛΑΤΗ
Μια εξαιρετική συνεργασία με τον πελάτη ξεκινάει με ένα ειλικρινές ενδιαφέρον και συνεχή φροντίδα για αυτόν.
Ο πελάτης θα συνεργαστεί μαζί μας μόνο όταν είναι σίγουρος ότι είμαστε πάντα στη διάθεση του, και ότι μπορεί να μας βρει οποτεδήποτε το θελήσει.
Είναι αλήθεια ότι εάν δεν ενδιαφερθούμε ειλικρινά για τον πελάτη μας, δεν πρόκειται να συνεργασθεί μαζί μας.
Άλλωστε το ίδιοι θα κάναμε και εμείς εάν ήμασταν στη θέση του.
Σίγουρα δεν είναι μια καλή επιλογή το να περάσει πολύς χρόνος χωρίς να επικοινωνήσουμε με κάποιον σημαντικό πελάτη μας.
Πρέπει λοιπόν να είμαστε δίπλα, όπως λέμε στον πελάτη διότι εάν δεν ξεχάσετε τον πελάτη σας δεν θα σας ξεχάσει και αυτός.
Χρησιμοποιούμε κάθε μέσο επικοινωνίας που διαθέτουμε και υπενθυμίζουμε στον πελάτη μας ότι είμαστε εδώ, ότι είμαστε κοντά του..
Αν και έχουμε στη διάθεσή μας πολλούς τρόπους για να επικοινωνήσουμε με τον πελάτη μας, ας μη ξεχνάμε ότι τίποτε δεν μπορεί να αντικαταστήσει την προσωπική επαφή.
ΤΗΡΗΣΗ ΤΩΝ ΥΠΟΣΧΕΣΕΩΝ
Καταρχάς πρέπει να αναγνωρίσουμε ότι ο Πελάτης αποτελεί το πιο σημαντικό στοιχείο της επιχείρησης μας, και ότι η αναπτυξιακή της πορεία, εξαρτάται από τον τρόπο με τον οποίο διαχειριζόμαστε τις διαπροσωπικές μας σχέσεις με τον πελάτη.
Είναι γνωστό ότι εύκολα δίνουμε μια υπόσχεση ακόμη και εάν γνωρίζουμε ότι δεν μπορούμε να την τηρήσουμε.
Κάποιος είπε ότι η πιο εύκολη υπόσχεση είναι αυτή που δεν μπορούμε να τηρήσουμε.
Μην τη δώσετε.
Άλλωστε είναι το λιγότερο παράξενο, εάν όχι καταστροφικό να δίνουμε υποσχέσεις τις οποίες δεν είμαστε απόλυτα σίγουροι ότι θα τηρήσουμε .
Δεν είναι μόνο τα προβλήματα που θα μας δημιουργηθούν εάν δε τηρήσουμε μια υπόσχεση που δώσαμε, είναι και ότι ο πελάτης θα απογοητευτεί και θα οδηγηθεί κατευθείαν στον ανταγωνισμό.
Είναι ο καλύτερος τρόπος για να στείλουμε τον πελάτη μας στην αγκαλιά των ανταγωνιστών μας.
Απλά θα τον χάσουμε.
Η αλήθεια είναι ότι οι πελάτες βαρέθηκαν τις αβέβαιες υποσχέσεις.
Δεν ανέχονται τις φρούδες υποσχέσεις και τα ψέματα, μικρά ή μεγάλα. Απαιτούν μια αξιόπιστη συνεργασία.
Με τη συνεργασία μαζί μας θέλουν να αισθάνονται άνεση, ασφάλεια, σιγουριά, και κυρίως εμπιστοσύνη.
Οφείλουμε λοιπόν να είμαστε απόλυτα συνεπείς στις υποχρεώσεις μας.
Αυτό θα μας κάνει να αυξήσουμε την αξιοπιστία μας απέναντι στον πελάτη, και να ενισχύσουμε τη φήμη μας..
Δεν πρέπει να ξεχνάμε όμως το πόσο δύσκολα αποκτάται μια καλή φήμη, η οποία μπορεί να χαθεί σε λίγα λεπτά, και για να την επανακτήσετε θα χρειαστείτε τεράστιες προσπάθειες και πολύ χρόνο.
Η μη τήρηση των υποσχέσεων είναι ο βασικότερος παράγοντας της καταστροφής μιας πολύ καλής σχέσεις με τον πελάτη μας.
REFERENCES
4 Things Your Customers Need to Hear You Say.
Francesca Di Meglio
October 14, 2015
4 Magic Words That Increase Sales
Mark Hayes
Jan 9, 2013
Τhe Μagic Words Customers Want to Hear
The Staff of Entrepreneur Media, inc.
March 31, 2015
Ten Tips for Getting the Most Out of Your Mentor
by Randi Bussin
Sep 15, 2008
The Gold Standard of Customer Relations University of Idaho Extension
Want to keep your customers happy?
Magic Words Your Customers Long TO Hear By By John R. Graham
Selling Power Magazine Article
Top 10 Client Relationship Management Tips Ethan Hathaway
5 Tips for Building Strong Relationships With Clients
By Αllen Duet
Vice President, Product Management at Swiftpage
June 17, 2014
ΔΙΑΠΡΑΓΜΑΤΕΥΤΙΚΕΣ ΤΕΧΝΙΚΕΣ
Η διαπραγμάτευση είναι τέχνη, τεχνική και επιστήμη.
Είναι μια από τις σπουδαιότερες και απόλυτα απαραίτητες δεξιότητες σε όλους όσους ασχολούνται με επιχειρηματικές δραστηριότητες, και όχι μόνο.
Μπορούμε να πούμε ότι η διαπραγμάτευση είναι μια καθημερινή δραστηριότητα σε ένα επιχειρηματικό περιβάλλον, όπου ο καθένας μας διαπραγματεύεται με τους πάντες, για τα πάντα, πάντα.
Κυρίως όμως είναι μια δεξιότητα, η οποία ξεχωρίζει τον καλό συνεργάτη από τον σταρ.
Βασικός στόχος ενός διαπραγματευτή είναι μία Win-Win-Win συνεργασία με τον πελάτη.
Δηλαδή μια συνεργασία που να ικανοποιεί: Τον πελάτη. Την εταιρεία. Το συνεργάτη.
Ένας τέτοιος στόχος θα οδηγήσει σε μια έντιμη διαπραγμάτευση η οποία θα προστατεύσει τα συμφέροντα τόσο της εταιρείας και του συνεργάτη, όσο και κυρίως του πελάτη.
Είναι γνωστό ότι επιτυχημένα αποτελέσματα διαπραγματεύσεων, οδηγούν στην ανάπτυξη εξαιρετικών και μακροχρόνιων Επαγγελματικών Σχέσεων με τους πελάτες μας
Τρία είναι τα βασικά στάδια μιας συμβουλευτικής διαπραγμάτευσης:
• Πώς προετοιμάζεται μια διαπραγμάτευση
• Τί συμβαίνει κατά τη διάρκεια της διαπραγμάτευσης
• Τί πρέπει να γίνει μετά τη διαπραγμάτευση.
Καταρχάς πρέπει να τονίσουμε ότι για να επιτύχει μια διαπραγμάτευση πρέπει το άτομο που παίρνει μέρος στη διαπραγμάτευση να διαθέτει σημαντικές δεξιότητες όπως εξαιρετικές τεχνικές πωλήσεων και επικοινωνίας, άριστη γνώση των προϊόντων, τεχνικές πειθούς και επιρροής, όπως και δεξιότητες αντιμετώπισης εντάσεων, στρες, και δύσκολων αντιδράσεων του πελάτη.
Η Προετοιμασία της διαπραγμάτευσης
Χωρίς αμφιβολία μια επιτυχημένη διαπραγμάτευση προϋποθέτει μια πάρα πολύ προσεκτική προετοιμασία.
Μπορώ να πω ότι η προετοιμασία είναι το θεμέλιο πάνω στο οποίο χτίζεται μια επιτυχημένη διαπραγμάτευση.
Καταρχάς ξεκαθαρίζουμε εάν το άτομο που επιλέξαμε να διαπραγματευθούμε μαζί του είναι το κατάλληλο άτομο.
Δηλαδή το άτομο που θα είναι απέναντί μας, και θα μας ακούσει, και θα συζητάει μαζί μας, και ίσως και να συμφωνήσει, είναι το άτομο που θα έχει τη δυνατότητα να παίρνει αποφάσεις ακόμη και κατά τη διάρκεια της διαπραγμάτευσης.
Πρέπει να γνωρίζουμε λοιπόν, όσο το δυνατόν μπορούμε καλύτερα, ποιό είναι αυτό το άτομο.
Συλλέγουμε όσο το δυνατόν περισσότερες πληροφορίες σχετικές με το θέμα που διαπραγματευόμαστε , και κυρίως για το συνομιλητή μας.
Αυτό σίγουρα ότι θα μας βοηθήσει πάρα πολύ στο να κάνουμε μια σωστή προετοιμασία.
Τί επιδιώκουμε με τη διαπραγμάτευση, ποιός ή ποιοί είναι οι στόχοι που θα προσπαθήσουμε να επιτύχουμε;.
Εάν ο στόχος μας πχ είναι να του πωλήσουμε ένα προϊόν, πρέπει να δημιουργήσουμε μια Πρόταση Υπερέχουσας σας Αξίας με κυρίαρχο χαρακτηριστικό τα Οφέλη που θα προσφέρει το προϊόν σας στον πελάτη και τα οποία το κάνουν να ξεχωρίζει από τα ανταγωνιστικά.
Επειδή ο πελάτης ενδιαφέρεται μόνο για αυτό που θα κερδίσει από το προϊόν σας και για τίποτε άλλο, πρέπει να καταγράψουμε τους λόγους για τους οποίους πρέπει να ενδιαφερθεί για το προϊόν σας.
Κάνουμε ένα σχέδιο της παρουσίασης μας και προετοιμάζουμε κατάλληλες απαντήσεις σε πιθανές ερωτήσεις, αντιρρήσεις, ακόμη και αντιδράσεις που θα αντιμετωπίσουμε.
Το να επιλέξουμε έναν άνετο χώρο συνάντησης, να δημιουργήσουμε μια επαγγελματική φιλική ατμόσφαιρα, να έχουμε επαρκή χρόνο, παίζουν σημαντικό ρόλο στη δημιουργία μιας θετικής πορείας της διαπραγμάτευσης.
Κατά τη διάρκεια της διαπραγμάτευσης.
Κατά τη διάρκεια της διαπραγμάτευσης, πρέπει να συνειδητοποιήσουμε, ότι το άτομο που βρίσκεται απέναντί μας είναι ένας μελλοντικός πελάτης, είναι ένα άτομο με το οποίο θέλουμε να συνεργαστούμε, ένας μελλοντικός εταίρος, με τον οποίο θέλουμε να δουλέψουμε μαζί.
Δεν κάθεται απέναντί μας ένα άτομο το οποίο θέλουμε με κάθε τρόπο να νικήσουμε.
Θέλουμε να διαπραγματευτούμε με τέτοιο τρόπο ώστε στο τέλος όλοι να είμαστε ευχαριστημένοι, Εμείς , η Εταιρεία μας και κυρίως ο Πελάτης.
Όταν δύο ή περισσότερα άτομα κάθονται μαζί για να διαπραγματευθούν, πρέπει να δουλεύουν σαν μια ομάδα, με κοινά συμφέροντα.
Στόχος μιας έντιμης διαπραγμάτευσης δεν είναι να εκμεταλλευτεί ο ένας τον άλλο, ούτε να εξασφαλίσουμε μια περιστασιακή συνεργασία, αλλά να εξασφαλίσουμε μια μακροχρόνια συνεργασία με τον πελάτη, η οποία θα βασίζεται στην αμοιβαία εμπιστοσύνη.
Θέλουμε να κερδίσουμε ένα μακροχρόνια ευχαριστημένο πελάτη.
Μην αρχίσετε να διαπραγματεύεστε εάν δεν έχετε τη ευκαιρία να παρουσιάσετε την ολοκληρωμένη σας Πρόταση Υπερέχουσας Αξίας του προϊόντος σας
Ενημερώνουμε πλήρως τον πελάτη σχετικά με τα Χαρακτηριστικά και τα Πλεονεκτήματα του προϊόντος μας και αφιερώνουμε τον περισσότερο χρόνο της συζήτησης μας στα Οφέλη, που θα έχει ο πελάτης σας, από τη χρήση του προϊόντος μας.
Προσπαθήστε να Ακούτε Ενεργητικά περισσότερο από το να μιλάτε
Βέβαια συνήθως μας αρέσει περισσότερο να μιλάμε παρά να ακούμε.
Αυτό θεωρείται μεγάλο πρόβλημα.
Αντιθέτως στόχος μας πρέπει να είναι να κάνουμε τον απέναντί μας να μιλάει.
Είναι προτιμότερο να διαθέτουμε περισσότερο χρόνο στο να ακούμε με προσοχή, παρά να μιλάμε.
Γενικά στις συζητήσεις μας με τους πελάτες, κάποιες γνώσεις επικοινωνίας είναι απαραίτητες.
Δεν δίνουμε Υποσχέσεις παρά μόνο όταν μπορούμε να τις τηρήσουμε
Η απόλυτη συνέπεια στην τήρηση των υποσχέσεών μας είναι κανόνας απαράβατος.
Κατά τη διάρκεια τη διαπραγμάτευσης καλό είναι να κάνουμε προσπάθεια ελέγχου των Συναισθημάτων μας.
Πρέπει λοιπόν να αποφεύγουμε στιγμές έντασης, που μπορεί να οδηγήσουν σε ανεξέλεγκτες καταστάσεις.
Μετά τη διαπραγμάτευση
Όσο σημαντική είναι η προετοιμασία και το τί κάνουμε κατά τη διάρκεια της διαπραγμάτευσης, εξ’ ίσου σημαντικό είναι και το τί κάνουμε μετά από μία επιτυχημένη ή αποτυχημένη διαπραγμάτευση.
Εάν έχει επιτευχθεί συμφωνία.
Εάν η διαπραγμάτευσή σας έχει αίσιο τέλος, εάν έχετε δηλαδή καταλήξει σε μια συμφωνία, καλό θα είναι να συνοψίσετε στο συνομιλητή σας αυτά στα οποία συμφωνήσατε.
Θα το κάνετε Απλά, Ειλικρινά, και με Σαφήνεια.
Ευχαριστείστε ειλικρινά τον πελάτη σας τόσο για την προθυμία του να συναντηθείτε και για το χρόνο που σας διέθεσε, όσο και για την ειλικρινή συζήτηση που είχατε.
Γυρνώντας στο γραφείο σας κάντε μια προσωπική και ειλικρινή ανασκόπηση της όλης
διαπραγμάτευσης.
Ξεκαθαρίστε τί πήγε καλά και τί θα μπορούμε να πάει καλύτερα.
Σχεδιάστε τις μελλοντικές σχέσεις που θα αναπτύξετε με τον πελάτη σας..
Εάν δεν έχει επιτευχθεί συμφωνία
Ευχαριστήστε ειλικρινά τον πελάτη για το χρόνο σας διέθεσε.
Ποτέ μην κλείνετε την πόρτα στον πελάτη,
Αντίθετα αφήστε την ορθάνοιχτη προσβλέποντας σε μια μελλοντική συνάντηση.
Εξετάστε λεπτομερώς το τί συνέβη κατά τη διάρκεια της διαπραγμάτευσης, προσπαθώντας να εντοπίσετε τί δεν πήγε καλά.
REFERENCES
Nikk Zorbas SEPT 8, 2014
The Art of Negotiation: Before, During, and After
The Negotiation
Michael Sanibel August 24, 2009
The Art of Negotiating: A practical guide to getting what you want, when you want it, at the price you want.
Luanne Kelchner, Demand Media
Top Ten Effective Negotiation Skills
Πηγή: smallbusiness.chron.com
By University Alliance.
How to Break Down Barriers to Effective Negotiations
Successful negotiators know the potential trouble spots, and how to deal with them.
MaryEllen Tribby 07/17/2013
Founder and CEO, WorkingMomsOnly.com and MaryEllenTribby.com
The Art of Negotiation: Learn It and Watch Your Business Grow!
Erich Rifenburgh, M.B.A August 9, 2016
The Negotiation Experts (USA)
Wing your Tough Negotiation? 9 Steps to Preparation Success.
Jenna Goudreau OCT 8, 2012
Forbes Staff
The Secret Art Of Negotiating: Take Your Ego Off The Table
The Little Black Book of Billionaire Secrets
Explain What is Negotiation
Explain the Basic Principles of Negotiation
Describe the Benefits of Negotiation
ΤΑ ΤΡΙΑ ΚΥΡΙΑ ΣΤΟΙΧΕΑ ΠΟΥ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΖΟΥΝ ΕΝΑ ΠΡΟΙΟΝ
Τρία είναι τα κυρίαρχα στοιχεία που πρωταγωνιστούν στην παρουσίαση ενός προϊόντος.
Α. ΤΑ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΤΟΥ ΠΡΟΪΟΝΤΟΣ.
Αυτό το οποίο καταρχάς ενδιαφέρει πάρα πολύ τον πελάτη μας, όταν του παρουσιάζουμε ένα προϊόν, είναι τα χαρακτηριστικά αυτού του προϊόντος.
Και αυτό, διότι είναι απαραίτητο ο πελάτης να γνωρίσει σε βάθος και με λεπτομέρειες το προϊόν σας.
Η παρουσίαση λοιπόν ενός προϊόντος στον πελάτη ξεκινάει με μια λεπτομερή παρουσίαση των χαρακτηριστικών του.
Β. ΤΑ ΠΛΕΟΝΕΚΤΗΜΑΤΑ ΤΟΥ ΠΡΟΪΟΝΤΟΣ ΣΕ ΣΧΕΣΗ ΜΕ ΤΑ ΑΝΤΑΓΩΝΙΣΤΙΚΑ.
Πρέπει να λάβουμε υπόψιν μας ότι ο πελάτης κάνει πάντα τη σύγκριση του προϊόντος, που του παρουσιάζουμε, με αυτό που ήδη γνωρίζει και χρησιμοποιεί, θέλοντας να μάθει ποιές είναι οι διαφορές του προϊόντος μας από τα ανταγωνιστικά, και ποιοί είναι οι λόγοι για τους οποίους πρέπει να προτιμήσει το δικό μας.
Θέλει δηλαδή να μάθει τα ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα του δικού μας προϊόντος, σε σχέση με αυτό που ήδη χρησιμοποιεί
Ένα δεύτερο λοιπόν στοιχείο, που είναι απαραίτητο, είναι να παρουσιάσουμε στον πελάτη τα πλεονεκτήματα του προϊόντος μας σε σχέση με τα ανταγωνιστικά.
Γ. ΤΑ ΟΦΕΛΗ ΤΟΥ ΠΡΟΪΟΝΤΟΣ.
Η παρουσίαση των χαρακτηριστικών και πλεονεκτημάτων του προϊόντος, είναι τελείως απαραίτητη, αλλά υπάρχει και ένα τρίτο στοιχείο για το οποίο ενδιαφέρεται ο πελάτης σας, και που είναι ίσως και το σπουδαιότερο για αυτόν.
Είναι αυτό το στοιχείο που θα κάνει τη διαφορά του προϊόντος σας από τα ανταγωνιστικά και για το οποίο ο πελάτης ενδιαφέρεται περισσότερο.
Είναι τα οφέλη τα οποία θα έχει εάν προτιμήσει το προϊόν μας.
Καλό είναι λοιπόν, συζητώντας με τον πελάτη μας, να δώσουμε μεγάλη έμφαση στα σίγουρα οφέλη που θα έχει, και τα οποία θα τον βοηθήσουν να κάνει τη δουλειά του καλύτερα και αποτελεσματικότερα..
Σχηματίζουμε μια Πρόταση Προστιθέμενης Αξίας που θα δίνει έμφαση και θα περιγράφει με τρόπο απλό, σαφή και ξεκάθαρο τα κορυφαία χαρακτηριστικά, πλεονεκτήματα και οφέλη του προϊόντος μας, που θα βοηθήσουν τον πελάτη μας να κάνει καλύτερα τη δουλειά του
Πέρνουμε όσο χρόνο χρειαζόμαστε και περιγράφουμε τα οφέλη που αντιστοιχούν σε κάθε ένα από τα χαρακτηριστικά και τα πλεονεκτήματα, συσχετίζοντας τα οφέλη με τα πιθανά προβλήματα ή ανάγκες που έχει ο πελάτης.
Λαμβάνοντας υπόψη ότι ο κάθε πελάτης έχει και διαφορετική αντίληψη του παράγοντα όφελος, μην ξεχνάτε να εξακριβώνουμε συνεχώς εάν ο πελάτης σας συμφωνεί με αυτά που του λέμε.
Ασφαλώς ο πελάτης θα έχει ερωτήσεις, αντιρρήσεις, αμφιβολίες.
Αλλά εμείς γνωρίζουμε εξαιρετικά το προϊόν μας και έχουμε τις απαραίτητες τεχνικές για να το αντιμετωπίσουμε.
Μπορούμε λοιπόν να τον καθοδηγήσουμε να πάρει μια σωστή απόφαση.
Μια απόφαση που θα έχει τρεις νικητές :
Την Εταιρεία.
Το Προϊόν, αλλά προσέξτε το ποιο σημαντικό, και Τον Πελάτη.
REFERENCES
LEE R. VAN VECHTEN
Understanding Feature – Advantage – Benefit
GAVIN FINN March 31, 2014
Features, Advantages & Benefits: What’s the difference?
Adil Husain, Sep 12, 2015
Features, advantages & benefits: What’s the difference?
Kevin Dwyer
Product Features, Advantages and Benefits
Nicholas Tart
Feature, Advantage, Benefit: A Killer Ninja Sales Move
