Γιατί μας εγκαταλείπουν οι πελάτες μας:

1% Λόγω θανάτου.
3% Μετατίθενται.
5% Βρίσκουν άλλους φίλους.
9% Λόγω του ανταγωνισμού.
14% Δυσαρέσκεια για το προϊόν.
68% Κακή Εξυπηρέτηση ( Service )

Dr. Michael LeBoeuf, in his book,
“How to Win Customers and Keep Them for
Life”

7 στους 10 των δυσαρεστημένων πελατών σας θα θελήσουν γρήγορα να ξανασυνεργασθούν μαζί σας εάν λυθεί το πρόβλημα τους γρήγορα και προς όφελος τους.

Εάν αισθανθούν ότι η αντίδρασή σας ήταν άμεση, ακαριαία, και θετική θα επανέλθει το 95% και πιθανόν να το συζητήσουν θετικά και με άλλους.
Πίσω από κάθε πελάτη που δυσαρεστείται και εκφράζει τη δυσαρέσκεια του, υπάρχουν 26 άλλοι οι οποίοι δε θα κοινοποιήσουν τη δυσαρέσκειά τους.

Απλά θα απομακρυνθούν διότι πιστεύουν ότι το πρόβλημα τους δε θα λυθεί..

Από τα 26 περιστατικά τα 6 είναι πολύ σοβαρά.

Το 68% των πελατών διαμαρτύρονται για κακή εξυπηρέτηση ( Κακό Service ).

Κάθε δυσαρεστημένος πελάτης θα συζητήσει τη δυσαρέσκεια του με 9-15 άλλους.

Ο χρόνος και ο κόπος που καταναλώνουμε για συνεργασθούμε με ένα ικανοποιημένο πελάτη μας, είναι πολύ λιγότερος από τον χρόνο και τον κόπο που θα χρειασθούμε για να αποκτήσουμε ένα νέο πελάτη.

Λέγεται ότι είναι 6 φορές πιο δαπανηρό να εξασφαλίσεις έναν καινούργιο πελάτη, από το να ικανοποιήσεις και διατηρήσεις έναν ήδη υπάρχοντα πελάτη σου.

Η δουλειά μας με ένα ευχαριστημένο πελάτη είναι πιο ευχάριστη, πιο αποτελεσματικότερη και χωρίς παράπονα.

 

TΙ ΣΗΜΑΙΝΕΙ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ;

Δεν είναι εύκολο να απαντηθεί αυτή ή ερώτηση.

Πώς να περιγράψεις κάτι το οποίο δεν βλέπεις, κάτι που δεν μπορείς να το πάρεις στα χέρια σου και να το επεξεργαστείς.

Κάτι το οποίο δεν είναι π.χ. ένα προϊόν, ή ένα αντικείμενο, το οποίο μπορείς να δείξεις στο πελάτη ή να του το περιγράψεις.

Παρόλα αυτά η προσφορά προηγμένης εξυπηρέτησης στο πελάτη συνιστά ένα σημαντικό παράγοντα , ένα καθοριστικό κίνητρο, στην απόφαση του πελάτη να αγοράσει ένα σημαντικό προϊόν.

Ο πελάτης τώρα πλέον δεν απαιτεί απλά ένα ποιοτικό προϊόν.

Απαιτεί και κάποια άλλα πράγματα από τον προμηθευτή του, όπως π.χ. εξαιρετική συνεργασία, συνεχή φροντίδα και βεβαίως διακεκριμένη εξυπηρέτηση.

Όλα αυτά μπορούν να κάνουν ευκολότερη, και πιο ολοκληρωμένη την αγορά του προϊόντος από τον πελάτη , και βεβαίως μπορούν να οδηγήσουν σε μια μακροχρόνια σχέση και συνεργασία μαζί του.

Λέγοντας Εξαιρετική Εξυπηρέτηση και Ικανοποίηση του πελάτη εννοούμε την ικανότητα και τη θέληση της εταιρείας να υπερκαλύπτει συνεχώς και αδιαλείπτως, αλλά μέσα στα πλαίσια του εφικτού, τις προσδοκίες ενός πελάτη.

Αυτό εξαρτάται από :

  • Το σύνολο του πολιτισμού που εκπέμπει η εταιρεία που πρέπει να είναι πάντα προσανατολισμένο στον πελάτη..Το Υψηλό Επαγγελματικό Επίπεδο των στελεχών της.
  • Από τη θέληση της εταιρείας να φροντίζει τον πελάτη ώστε να αισθάνεται όχι μόνο ευχαριστημένος αλλά και χαρούμενος με τη συνεργασία σας.
  • Την ανάπτυξη εμπιστοσύνης και αξιοπιστίας μεταξύ πελάτη και εταιρείας.
  • Την ειλικρινή δυνατότητα της εταιρείας να κάνει τους πελάτες να αισθάνονται ενδιαφέροντες και σημαντικοί.

Για να έχει η εταιρεία τα πλεονεκτήματα ενός ευχαριστημένου πελάτη δε θα πρέπει να τον αφήνουμε να φτάσει στην έκφραση παραπόνου ή μιας περισσότερο δύσκολης αντίδρασης.

Θα πρέπει να προλαμβάνουμε τέτοιες καταστάσεις.

Είναι γνωστό ότι ευκολότερα προλαβαίνουμε τη δημιουργία μιας δυσάρεστης κατάστασης, παρά να την ανατρέψουμε.

Δεν πρέπει να ξεχνάμε ότι ένας Ικανοποιημένος πελάτης μπορεί να είναι ένας διαχρονικός πελάτης.

Είναι ένας πελάτης τον οποίο πρέπει να διατηρήσουμε με κάθε θυσία.

Ο Πελάτης δεν αρκεί να αισθάνεται απλά ευχαριστημένος, ικανοποιημένος από τη συνεργασία μαζί σας.

Θα πρέπει ναι αισθάνεται χαρούμενος και άνετος, και να είναι σίγουρος ότι είσαστε αξιόπιστοι και μπορεί άνετα να σας εμπιστευθεί.

Λέξη κλειδί : Εμπιστοσύνη

REFERENCES

Top 15 Mistakes Made by Customer Service Professionals (Infographic)
By Mary Shulzhenko
March 15, 2017

Customer Service Phrases That Make a Difference
By Mary Shulzhenko
May 16, 2014

The Magic Words Customers Want to Hear
Mark Lenthall
Mar 16, 2016

The 3 Essentials Customers Want
Most
Tor Constantino
February 19, 2015

ΟΦΕΙΛΟΥΜΕ ΣΤΟΥΣ ΠΕΛΑΤΕΣ ΜΑΣ ΕΝΑ ΕΙΛΙΚΡΙΝΕΣ ΕΝΔΙΑΦΕΡΟΝ ΚΑΙ ΚΑΘΗΜΕΡΙΝΗ ΦΡΟΝΤΙΔΑ

Δεν πρέπει να ξεχνάμε ότι ναι μεν οι Εξαιρετικές Διαπροσωπικές Σχέσεις με τον πελάτη βασίζονται στην επίλυση των προβλημάτων του και ικανοποίηση των αναγκών του, αλλά σημαντικό ρόλο παίζει και η καθημερινή συμπεριφορά μας προς τον πελάτη.

Οι πελάτες συνεχώς αυξάνουν τις απαιτήσεις τους.

Οι πελάτες θέλουν οι επαγγελματική τους σχέση με την εταιρεία σας να βασίζεται πάντα στην αλήθεια, την ειλικρίνεια και τις καθαρές κουβέντες.

Θέλουν να αισθάνονται άνεση, ασφάλεια, σιγουριά, εμπιστοσύνη.

Πρέπει λοιπόν να επικεντρωνόμαστε με όλες μας τις δυνάμεις στη συνεχή φροντίδα και εξυπηρέτηση του πελάτη.

Καταρχάς είναι απαραίτητη η συχνή επαφή μας με τον πελάτη ο οποίος πρέπει να είναι σίγουρος ότι, όχι μόνο δεν τον ξεχνάμε αλλά, και ότι είμαστε πάντα πλάι του, και στη διάθεσή του.

Με αυτόν τον τρόπο, και αυτός δε θα μας ξεχάσει και για εμάς θα είναι ευκολότερο να αντιληφθούμε πότε και γιατί μας χρειάζεται.

Είναι πολύ καλό να δημιουργούμε ένα περιβάλλον κατά τη διάρκεια της συζήτησης με τον πελάτη που να διέπεται από ειλικρίνεια και εμπιστοσύνη.

Και να μην ξεχνάμε ότι η εξυπηρέτηση του πελάτη είναι το στοιχείο που διαφοροποιεί έναν οργανισμό από τον ανταγωνισμό.

Είναι απαραίτητη η συνεχής μας προσπάθεια συνεχούς βελτίωσης των επαγγελματικών μας σχέσεων με τους πελάτες μας.

Συνεχής φροντίδα στον πελάτη, ώστε να μην έχει την αίσθηση ότι πάμε μόνο για να του πωλήσουμε το προϊόν μας.

Άψογη συμπεριφορά προς τον πελάτη σαν μακροχρόνιο εταίρο, στον οποίο προσφέρουμε λύσεις προβλημάτων και ικανοποίηση αναγκών.

Η λήψη προσωπικής ευθύνης τόσο για τα καλά όσο και για τα δυσάρεστα που προκύπτουν στην συνεργασία με τον πελάτη.
Δεν φταίνε πάντα οι άλλοι.

Ειλικρινής διάθεση να ακούτε με μεγάλη προσοχή αυτά που έχει ο πελάτης να σας πει.
Άλλωστε στόχος μας είναι να τον κάνουμε να μιλάει
Άσχετα εάν σαν Έλληνες που είμαστε μας αρέσει να μιλάμε παρά να ακούμε.

Πάντα συνεπείς στις υποχρεώσεις σας.

Ποτέ υποσχέσεις που δεν είμαστε απόλυτα σίγουροι ότι θα τηρήσουμε.

Πάντα ειλικρινείς και έντιμοι.

Ένα χαμόγελο και λέξεις όπως πχ “ευχαριστώ πολύ”.

Μένοντας πάντα κοντά, όπως λέμε, στον πελάτη.

Μπορεί να είμαστε ευχάριστα άτομα, καλοστημένα, με ενδιαφέροντα και χιούμορ.

Δεν είναι αυτά όμως που θα αποσπάσουν τη προσοχή του πελάτη, και θα τον κάνουν να συνεργαστεί με εμάς.

Θα συνεργαστεί μαζί μας μόνο όταν ξέρει ότι είμαστε άτομα που ενδιαφέρονται ειλικρινά για αυτόν, τον φροντίζουμε, είμαστε πάντα κοντά του, έτοιμοι να κάνουμε τα πάντα για να του λύσουμε προβλήματα και να ικανοποιήσουμε ανάγκες

Ο πελάτης είναι ο άνθρωπός μας