Η Στιγμή της Αλήθειας 

Η Στιγμή της Αλήθειας 

Στιγμή Αλήθειας είναι κάθε επαφή που έχει ο πελάτης με την εταιρεία, κατά την οποία έχει τη δυνατότητα να κρίνει την ποιότητα εξυπηρέτησης του από την εταιρεία προς αυτόν.

Αυτή μπορεί να είναι μια προσωπική επαφή του πελάτη με  οποιοδήποτε άτομο εντός ή εκτός της εταιρείας .

Ένα έστω και απλό τηλεφώνημα από και προς την εταιρεία, ένα e-mail, η μια επίσκεψη του πελάτη  στο Website της Εταιρείας.

Ένα πληροφοριακό έντυπο το οποίο στέλνεται ή δίδεται στον πελάτη.

Γενικά οποιοδήποτε γεγονός δίνει στον πελάτη τη δυνατότητα να κρίνει τόσο γενικά την εταιρεία, όσο και το επίπεδο της εξυπηρέτησης που παρέχει στους πελάτες της .

Αυτό το γεγονός συνιστά ένα τεστ στο οποίο υπόκειται η εταιρεία μπροστά στον πελάτη.

Τέτοιες Στιγμές Αλήθειας  μπορεί να είναι:

  • Ευχάριστες.
  • Αδιάφορες.
  • Προβληματικές.

 Ευχάριστες 
Δημιουργούν ευχάριστη ατμόσφαιρα και ικανοποιούν τόσο τον πελάτη όσο και την εταιρεία.

Αυτό συμβαίνει όταν υπάρχει άμεση και επιτυχής αντιμετώπιση προβλημάτων, ικανοποίηση αναγκών, και συνεχής φροντίδα του πελάτη.

Για να πετύχουμε μια ευχάριστη στιγμή της αλήθειας δε φτάνει μόνο να ικανοποιήσουμε τον πελάτη αλλά πρέπει να ξεπεράσουμε και τις προσδοκίες του.

Θα πρέπει το αποτέλεσμα της συνεργασίας μας με τον πελάτη να είναι εξαιρετικά καλό.

Αντίθετα μια  επιτυχής αντιμετώπιση προβλημάτων και αναγκών του πελάτη δημιουργεί εξαιρετικές στιγμές αλήθειας.

Είναι αυτές οι στιγμές που συνιστούν εξαιρετικούς παράγοντες δημιουργίας χαρούμενων πελατών.

Είναι Στιγμές Αλήθειας κατά τις οποίες τα αποτελέσματα της συνεργασίας ξεπερνούν τις προσδοκίες όλων, και  ικανοποιούν τους πάντες .

Την εταιρεία, το συνεργάτη και κυρίως τον πελάτη.

Η δημιουργία Ευχάριστων Στιγμών Αλήθειας,  εξαρτώνται από το επίπεδο της διαπροσωπικής σχέσης μας με τον πελάτη και από την ειλικρινή μας προσπάθεια να λύσουμε τα προβλήματά του και να ικανοποιήσουμε τις ανάγκες του.

Αντίθετα μια  επιτυχής αντιμετώπιση προβλημάτων και αναγκών του πελάτη δημιουργεί εξαιρετικές στιγμές αλήθειας.

Είναι αυτές οι στιγμές που συνιστούν εξαιρετικούς παράγοντες δημιουργίας χαρούμενων πελατών.

Είναι Στιγμές Αλήθειας κατά τις οποίες τα αποτελέσματα της συνεργασίας ξεπερνούν τις προσδοκίες όλων, και  ικανοποιούν τους πάντες .

Την εταιρεία, το συνεργάτη και κυρίως τον πελάτη.

Αδιάφορες 
Γίνονται απλά επειδή έπρεπε να γίνουν. Ίσως είναι συναντήσεις ρουτίνας που δεν παράγουν κανένα ικανοποιητικό αποτέλεσμα για κανένα.

Προβληματικές

Αφορούν αντιμετώπιση προβλημάτων και δύσκολων καταστάσεων που συμβαίνουν μεταξύ του πελάτη και της εταιρείας.
Η Αλήθεια όμως είναι ότι απαιτούνται πολλαπλές ευχάριστες επισκέψεις για να εξαλείψουν μια στενόχωρη Στιγμή της Αλήθειας .

Ένα κακό σέρβις ή μια ανεπαρκής αντιμετώπιση ενός προβλήματος ή μιας ανάγκης του πελάτη δημιουργεί μια προβληματική Στιγμή Αλήθειας .

Πώληση στις μέρες μας δεν είναι:

» Πείθουμε κάποιον να αγοράσει ένα προϊόν»

Είναι να κάνουμε τον πελάτη χαρούμενο και ευχαριστημένο με την επιλογή που έκανε.

Είναι να κερδίσουμε τον πελάτη.

Είναι να κάνουμε πελάτες να θέλουν να συνεργασθούν μακροχρόνια μαζί μας διότι ξέρουν ότι τους καταλαβαίνουμε, γνωρίζουμε το τι θέλουν, και ότι θα τους βοηθήσουμε να πετύχουν αυτό που θέλουν.

Δεν είναι δυνατόν να κάνουμε τον πελάτη να πλήττει όταν αποφασίζει να αγοράσει κάτι (David Ogilvy). 

«Μερικοί πωλητές προσπαθούν με το ζόρι να φέρουν το άλογο στην πηγή και να το κάνουν να πιει νερό, θα ήταν καλύτερο να το κάνουν  να διψάσει » (Gabriel Siegel )

About the Author:

Kατηγορίες

Επιχειρηματικά θέματα

Kατηγορίες

Kατηγορίες